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配件欺詐、過度維修……汽修行業陷阱多,如何避免

2021-02-05 16:52    人民日报

  原标题:汽車维修保养中存在合同陷阱、维修机构无资质、配件欺诈“潜规则”和价格不透明等现象 消费者如何避开汽修陷阱(来信综述)

  前段时间,小吴买了3年多的小汽車突然出现一点故障,换挡加速时会出现顿挫感。常去保养的4S店工作人员告诉他,这是由于节气门有积碳造成的,小吴于是选择了节气门清洗的维修项目。可好了没两周,老问题又出来了。这次,4S店工作人员告诉他,还是节气门积碳的问题。小吴觉得无法接受:“这么短的时间内,不可能形成影响到驾驶的积碳,肯定是店家上次维修没有达到效果,存在欺骗行为。”

  近年来,小汽車逐渐走进千家万户,据公安部交管部门的统计数据显示,截至2020年,全国汽車保有量已达2.8亿辆。然而,随之而来的,是与汽車维修保养相关的纠纷快速上涨。据中国消费者协会发布的《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,与汽車及零部件相关的投诉数量达3.4万件,同比增长25.1%,居商品类投诉第一位。2020年上半年,投诉量达1.8万件,同比增长14.4%。

  在汽車维修保养中,究竟存在哪些陷阱?消费者应当如何避免上当受骗?当发现被欺骗时,如何维护自己的合法权益?针对这些问题,记者展开了调查。

  配件欺詐、過度維修

  汽修店“貓兒膩”花樣百出

  2020年10月,北京市顺义区人民法院召开“汽修行业陷阱多 积极维权不退缩”新聞通报会,通报汽車修理过程中常见的法律问题以及消费者维权存在的困境。顺义法院民二庭庭长牛佳雯表示,在审判工作中发现,汽車维修类纠纷主要集中在合同陷阱、维修机构无资质、配件欺诈“潜规则”和价格不透明等方面。

  河南安陽讀者程誠就遭遇過配件欺詐。2019年冬,他的車電瓶壞了,于是找了一家汽修店花480元換了只新電瓶。沒想到半個月後,電瓶又壞了。“我到另一家店檢修,師傅拆下電瓶一看就告訴我,這個電瓶不是新的,是二手的。我只得又花了300多元,換了新電瓶。”程誠說。

  湖南郴州讀者藍雲也遇到過類似問題。有一次,他開車不慎撞到路邊護欄,造成前車燈損壞,于是臨時找了一家路邊汽修店換了一只新車燈。“還不到一個月,車燈在沒有磕碰、正常行駛的狀況下又壞了,很可能汽修店換上的車燈就是次品。”藍雲說,汽修店以次充好的行爲,不僅使消費者蒙受經濟損失,更會給車輛造成嚴重的安全隱患,“有關部門應當重視汽修亂象,並下大力氣整治”。

  记者采访了一名汽修行业从业人员,据他介绍,一般车主在维修时都会把车辆留在店里,几天后再来取车,有些汽修店就利用这段时间,拆下状况较好的汽車零部件,换成副厂件或旧部件,只要车子没有明显故障,车主很难发现其中的“猫儿腻”。“即使车主在现场看着也不怕,车里那么多线路和零件,指着好部件说成是坏的,大多数人都看不出来。”这名从业人员说。

  還有些汽修店鼓勵員工多賣零部件獲取提成,有些員工通過對車輛“做手腳”、增加維修次數或擴大維修範圍來提高收入。有些故障很簡單,換條保險絲就能解決問題,但這樣就賺不到錢。于是有些汽修店就“小病當成大病醫”,本來只需局部維修的零部件被整件更換,只需更換小器件的被說成需要大修,這樣一來,車主往往要多支付幾倍甚至幾十倍的維修費。

  “汽修店虽然都会向消费者提供维修单,列明维修项目、所需材料、费用等,但这并不足以让车主了解车辆真实故障原因、维修具体过程。”江西景德镇读者邹学东说。有读者在来信中表示,由于消费者对汽車零部件缺乏清晰准确的认知,导致在汽車维修过程中,只能被动接受专业人士的意见建议,一旦对方有意误导消费者做出错误判断,很可能导致车辆的维修项目、金额等不断增加,甚至有部分无资质经营的汽修店还使用假冒伪劣产品、人为制造故障,把小毛病修成了大问题。

  合同圈套、缺乏證據

  消費者維權難上加難

  一家公司將車輛送至汽修店維修,並預先支付了30余萬元的修理費。沒想到,這家汽修店並沒有維修經營資質,技術水平不高,半年多時間還沒修好車輛。于是公司要求汽修店返還預付的修理費並賠償損失,但汽修店非但不退錢,反而要求公司支付配件款、聘請高級技師費、場地租賃費共計15萬元。最終,法院判決,汽修店未經許可擅自從事機動車維修經營,應當停止經營,並承擔由此造成的損失。

  这样的事例在现实生活中并不鲜见。随着汽車保有量迅速增加,旺盛的维修保养需求催生汽修店如同雨后春笋般涌现出来。大到占地数百亩的汽修厂,小到三两个人的汽修店,这些汽修机构良莠不齐,在为广大车主提供便利的同时,也增加了消费者权益受损的概率。

  相对于街边作坊式的小汽修店,环境更好、各项制度更规范的4S店受到不少车主的信赖,尽管价格上普遍高出不少,很多车主还是宁愿“花钱买个安心”。但这可能只是一厢情愿。据安徽省消费者权益保护委员会秘书长丁涛介绍,对于4S店的投诉并不少,主要体现在售后保养维修服务质量差、只换不修、小毛病大修、服务价格高等方面。“虽然汽車三包规定已颁布多年,但不少4S店在执行上设置了重重障碍,落实情况不尽如人意。”丁涛说。

  此外,合同圈套也是車主容易“中招”的環節,有些汽修店故意在口頭約定和格式條款中設置陷阱,導致消費者因未簽訂內容明確、規範合理的合同而遭受損失,且給後續維權帶來不小的困難。

  程誠在回憶換電瓶的經曆時,認爲缺乏合同、發票等有效證據是導致事後維權難的重要原因之一,“當時去修車,以爲只是換電瓶的小事,忽略了簽訂合同,也沒有索取發票,以及保留維修憑證等,導致發現問題想要找他們賠償時,手頭幾乎沒有什麽有力證據”。不少車主跟程誠一樣,一開始去汽修店只是爲了解決一些小問題,過程並不複雜、預估花費也不高,就忽略了簽訂合同這一環節,沒有明確具體維修項目和相關責任。當發現遭遇欺詐時才發現,證據缺失導致自己維權難上加難。

  广东省消费者委员会相关负责人表示,汽車是大件消费品,构造复杂、专业性强,普通消费者遇到汽車方面的问题时只能依赖专业人士,因此需要在各个环节都留意证据保存,在维修开始前签订维修协议,议价时最好事先商定价格,明确具体项目、金额等详细信息,对于维修前后的车辆状态,可以拍照或拍視頻的方式记录,同时注意索要留存票据。

  專業支持、行業自律

  汽修行業應當誠信爲本

  分析汽修領域消費者遭受欺詐的一些案例不難發現,與專業從業人員相比,消費者在技術、法律知識等方面往往處在弱勢地位,這種“信息不對稱”也給消費者維權帶來一定困難。針對這種情況,順義法院的法官表示,消費者在遇到問題時,應當敢于拿起法律武器維護自身合法權益,一旦發生糾紛,首先與承修方協商解決,協商不成的可向道路運管機構申請組織技術鑒定和調解,此外還可以向消費者協會或市場監管部門投訴,或者到法院提起訴訟。

  为了给遭遇纠纷的消费者提供技术支持,广东、湖北等地的消费者委员会成立了汽車专家委员会,在遇到汽車消费纠纷时,充分发挥专家特长,协助双方厘清责任,更好地解决汽車维修纠纷。

  不过,车主在维修汽車时增强防范意识、增加汽車配件基础知识固然重要,但要求每一位消费者都成为汽修专家的确有些强人所难,因此,营造一个健康有序的行业环境更为关键。浙江乐清读者顾泽红提出,应该建立健全对汽車维修经营者的信用评价机制,帮助守信经营者建立良好商誉,对不良汽修店形成警示。

  在交通運輸部發布的《機動車維修管理規定》中明確規定,道路運輸管理機構應當采集機動車維修企業信用信息並建立機動車維修企業信用檔案,依法公開供公衆查閱;建立機動車維修經營者和從業人員黑名單制度,縣級道路運輸管理機構負責認定機動車維修經營者和從業人員黑名單。“現在通過一些點評網站,社會公衆能夠很方便地查看對某個餐館、景點的評價,輔助消費決策。希望有關部門對汽修行業也建立類似的評價體系,讓這些信用信息查詢更加便利。”顧澤紅說。

  内蒙古通辽读者马涤明认为,汽車维修行业也应当像餐饮行业一样,做到“明厨亮灶”,把维修过程透明化,向消费者实时展示,“维修信息和维修过程透明化不但为纠纷解决提供了依据,也有利于形成压力,减少‘宰客’行为的发生。”贵州遵义读者刘雨燕说:“汽修行业也是服务行业,经营者应当意识到‘宰客’行为终将遭到惩罚。想要持续盈利,最根本的办法还是诚信经营,提高服务水平,让每名从业人员都牢固树立诚信意识。”

  目前,各地交通运输部门已推进了机动车维修电子健康档案系统建设应用,通过数字化手段建立全国机动车维修数据档案。截至2020年9月,已覆盖31个省份,累计采集维修记录4.6亿辆次,为超过1.06亿辆汽車建立了“健康档案”。这些维修记录数据为汽車维修行业纠纷处理提供了溯源依据。

  记者 沈童睿 游 仪 洪秋婷

  (松花江網编辑 周游)

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